Порядок работы с претензиями
Версия 1.0 · вступает в силу 1 августа 2026 г.
Проект документа
Документ подготовлен, но реквизиты организации и отдельные условия ещё не заполнены, и он не прошёл юридическую проверку. Пометки [ЗАПОЛНИТЬ] в тексте — это места, значения для которых не выдумывались. По любому вопросу до публикации итоговой версии обращайтесь к нам напрямую.
1. Куда обращаться
| Канал | Адрес | Что подтверждает дату |
|---|---|---|
| Личный кабинет → Поддержка | на сайте | дата сообщения в переписке |
| Электронная почта | [ЗАПОЛНИТЬ] | дата письма |
| Лично | [ЗАПОЛНИТЬ: адрес] | отметка о принятии на втором экземпляре |
| Почтой | [ЗАПОЛНИТЬ: адрес] | уведомление о вручении |
| Телефон | [ЗАПОЛНИТЬ] | обращение регистрируется, но для претензии предпочтительна письменная форма |
2. Что указать в претензии
- ФИО и контактные данные;
- сведения об автомобиле (марка, модель, государственный знак) — для претензий по работам;
- номер и дату заказ-наряда или заказа;
- в чём состоит недостаток и когда он обнаружен;
- конкретное требование — устранить недостаток, вернуть деньги, уменьшить цену, заменить товар;
- копии документов: заказ-наряд, чек, фотографии.
3. Сроки ответа
| Требование | Срок |
|---|---|
| Ответ на претензию (общий) | 10 календарных дней |
| Возврат денежных средств | 10 дней со дня предъявления требования |
| Замена товара | 7 дней; при проверке качества — 20 дней |
| Устранение недостатков товара | не более 45 дней |
| Устранение недостатков работ | не более 20 дней, если меньший срок не согласован |
| Ответ на запрос по персональным данным | не более 10 рабочих дней (продление — до 5 рабочих дней с уведомлением) |
Срок исчисляется со дня получения претензии. При нарушении сроков вы вправе требовать неустойку — 3 % цены работ за день (ст. 28 ЗоЗПП) либо 1 % цены товара за день (ст. 23 ЗоЗПП).
4. Если ответ вас не удовлетворил
Вы вправе обратиться в Роспотребнадзор, в Роскомнадзор (по вопросам персональных данных) или в суд. Иск может быть предъявлен по вашему месту жительства, по месту нахождения организации либо по месту заключения договора — по вашему выбору (ст. 17 ЗоЗПП). Государственная пошлина по искам о защите прав потребителей не уплачивается в пределах, установленных Налоговым кодексом.
См. также Гарантия и возврат и Публичная оферта.